Umini cho đội kĩ thuật

Dùng cho đội bảo trì, sửa chữa, kĩ thuật viên hiện trường — từ 3 đến 30 người. Tạo ticket sự cố, giao cho kĩ thuật viên, theo dõi GPS khi đi site, thống kê thời gian xử lý từng ticket.

Mô tả

Đội kĩ thuật — dù là đội bảo trì điện nước cho toà nhà, đội sửa chữa điều hoà, hay đội IT hỗ trợ người dùng nội bộ — đều có một đặc thù chung: công việc phát sinh theo sự cố, không theo lịch trình cố định. Một ticket có thể đến bất kì lúc nào, từ bất kì ai, với mức độ ưu tiên khác nhau. Kĩ thuật viên phải đi đến hiện trường (site) để xử lý, không ngồi một chỗ.

Umini cung cấp một hệ thống quản lý ticket đơn giản, kết hợp với theo dõi GPS tại hiện trường. Quản lý hoặc người tạo ticket có thể ghi nhận sự cố bằng ba cách:

1. Tạo ticket trực tiếp trên ứng dụng web.
2. Nhắn tin vào Telegram bot với định dạng /ticket <tiêu đề> <mức độ>.
3. Quét mã QR tại vị trí cần sửa chữa (in sẵn trên thiết bị), mở form ticket với vị trí đã điền sẵn.

Mỗi ticket có các trường thông tin:

• Tiêu đề — mô tả ngắn sự cố (ví dụ: "Điều hoà phòng 302 không lạnh").
• Mô tả chi tiết — có thể kèm ảnh chụp, video.
• Vị trí — toạ độ GPS hoặc địa chỉ cụ thể.
• Mức độ ưu tiên — thấp / trung bình / cao / khẩn cấp.
• Loại sự cố — phân loại theo danh mục cửa hàng tự định nghĩa.
• Người được giao — kĩ thuật viên chịu trách nhiệm.
• Deadline dự kiến — thời gian phải hoàn thành.

Khi ticket được giao, kĩ thuật viên nhận thông báo qua Telegram. Họ mở ticket, đọc mô tả, bấm "Bắt đầu xử lý" — lúc này Umini ghi nhận thời điểm bắt đầu. Khi đến hiện trường, Umini tự động ghi nhận toạ độ GPS và thời điểm đến (nếu trong bán kính 50 mét của vị trí sự cố). Khi xử lý xong, kĩ thuật viên đánh dấu hoàn thành kèm ảnh chứng minh và báo cáo ngắn. Quản lý duyệt trên Umini.

Trong suốt quá trình xử lý, khách hàng (người tạo ticket) có thể theo dõi trạng thái: đã tiếp nhận → đang xử lý → đã xong → đã đóng. Trạng thái cập nhật theo thời gian thực, có thể xem qua đường dẫn công khai mà không cần đăng nhập.

Bảo trì định kỳ được tổ chức như một dự án riêng. Mỗi thiết bị cần bảo trì là một đầu việc trong dự án, có lịch lặp lại theo tháng hoặc quý. Khi đến hạn, ticket bảo trì tự động được tạo và giao cho kĩ thuật viên phụ trách thiết bị đó. Nếu kĩ thuật viên chưa hoàn thành ticket bảo trì trước hạn, hệ thống cảnh báo cho quản lý.

Thống kê được Umini tổng hợp tự động:

• Số ticket tạo trong tuần/tháng.
• Số ticket hoàn thành trước deadline.
• Thời gian xử lý trung bình cho mỗi loại sự cố.
• Số ticket đang mở theo kĩ thuật viên.
• Bản đồ nhiệt các vị trí phát sinh nhiều sự cố.

Ngoài năm tính năng trên, Umini còn hỗ trợ ghi nhận vật tư sử dụng cho mỗi ticket. Khi kĩ thuật viên hoàn thành ticket, họ liệt kê các vật tư đã dùng (ốc, dây điện, van nước, ...) kèm số lượng. Cuối tháng, quản lý biết được loại vật tư nào tiêu hao nhiều, cần bổ sung kho, hoặc loại nào ít dùng để điều chỉnh tồn kho.

Đối với đội IT hỗ trợ người dùng nội bộ, Umini cho phép tích hợp với email: khi có email gửi đến hộp thư hỗ trợ, hệ thống tự động tạo ticket với nội dung email làm mô tả. Khi ticket được cập nhật trạng thái, email phản hồi tự động gửi về cho người yêu cầu. Người yêu cầu không cần đăng nhập Umini — họ chỉ giao tiếp qua email như bình thường.

Phương pháp luận

Phương pháp luận của Umini cho đội kĩ thuật dựa trên nguyên tắc mỗi ticket phải có một người chịu trách nhiệm rõ ràng, và có thể truy vết toàn bộ vòng đời của nó. Trước khi dùng Umini, phần lớn đội bảo trì quản lý ticket qua nhóm chat hoặc sổ tay. Khi sự cố xảy ra, người nào đó nhắn vào nhóm, ai đó nhận, xử lý, đóng lại — nhưng không có dấu vết rõ ràng. Khi khách hàng hỏi "sự cố X xử lý chưa, ai xử lý, bao lâu", không ai trả lời được chính xác.

Umini thay thế quy trình nhóm chat bằng một luồng ticket có cấu trúc. Mỗi ticket được tạo, được giao, có thời điểm bắt đầu, có thời điểm đến hiện trường, có thời điểm hoàn thành, có thời điểm đóng. Tất cả đều có dấu thời gian tự động, không phụ thuộc vào việc kĩ thuật viên có nhớ ghi lại hay không.

Một nguyên tắc khác là đơn giản hoá việc tạo ticket. Người tạo ticket có thể là khách hàng, là nhân viên văn phòng, hoặc là chính kĩ thuật viên khi đi kiểm tra. Ba cách tạo (web, Telegram, quét QR) đảm bảo ticket có thể được mở trong bất kì tình huống nào. Quét QR đặc biệt hữu ích khi thiết bị cần bảo trì đã có mã QR dán sẵn — chỉ cần quét, ticket tự điền vị trí và loại thiết bị.

Theo dõi GPS tại hiện trường được giới hạn ở hai thời điểm: lúc đến và lúc rời. Umini không theo dõi GPS liên tục vì hai lý do. Thứ nhất, theo dõi liên tục gây tốn pin và tốn dữ liệu di động. Thứ hai, theo dõi liên tục là xâm phạm quyền riêng tư của kĩ thuật viên — họ có thể đang ở nơi cá nhân giữa hai cuộc gọi sự cố. Chỉ cần biết họ đã đến hiện trường và rời đi lúc nào là đủ để tính toán thời gian xử lý.

Duyệt việc hai bước áp dụng cho từng ticket: kĩ thuật viên đánh dấu hoàn thành kèm bằng chứng, quản lý (hoặc người tạo ticket) duyệt. Quy trình này ngăn trường hợp ticket bị đóng khi sự cố chưa thực sự xử lý xong, đảm bảo khách hàng không phải gọi lại.

Cuối cùng, Umini đặc biệt chú trọng tính rõ ràng của thống kê. Một quản lý đội bảo trì cần biết "tuần này xử lý được bao nhiêu ticket, trong đó bao nhiêu trễ hạn, kĩ thuật viên nào đang có nhiều ticket nhất" chỉ trong một lần mở trang thống kê. Không cần phải tự tính toán từ dữ liệu thô.

Phương pháp phân loại sự cố trong Umini dựa trên quan sát: kĩ thuật viên thường chỉ giỏi xử lý một số loại sự cố nhất định (ví dụ: chỉ chuyên về điện, hoặc chỉ chuyên về nước). Hệ thống phân loại giúp quản lý giao ticket đúng chuyên môn. Ví dụ: ticket "Đèn hành lang tầng 3 không sáng" được phân loại "Điện" sẽ tự động ưu tiên cho kĩ thuật viên có chuyên môn điện.

Về đánh giá chất lượng xử lý, Umini để người tạo ticket (hoặc quản lý) chấm điểm 1–5 sao sau khi ticket được đóng. Điểm trung bình của mỗi kĩ thuật viên trong tháng hiển thị trong bảng xếp hạng nội bộ. Tuy nhiên, điểm này chỉ là một tín hiệu tham khảo, không phải cơ sở duy nhất để đánh giá. Quản lý vẫn cần xem xét tổng thể (số lượng ticket, độ phức tạp, tình huống đặc biệt) khi ra quyết định.

Phương pháp bảo trì định kỳ tự động giúp giải quyết một vấn đề phổ biến: bảo trì bị quên. Trong thực tế, nhiều đội bảo trì biết lịch bảo trì nhưng thường xuyên trễ hạn vì quá tập trung vào sự cố phát sinh. Umini tự động tạo ticket bảo trì trước 7 ngày so với hạn, đảm bảo kĩ thuật viên có đủ thời gian sắp xếp. Nếu kĩ thuật viên chưa hoàn thành, hệ thống gửi cảnh báo cho quản lý vào ngày đến hạn.

Nhà sáng lập

Umini được sáng lập bởi Trần Bảo Cường. Trong giai đoạn 2021–2024, anh làm việc với một đội bảo trì hệ thống điện cho chuỗi toà nhà văn phòng, và trực tiếp xây dựng phần mềm quản lý ticket cho đội đó. Hệ thống đó chạy được ba năm, xử lý khoảng 12.000 ticket, rồi được thay thế bằng một phần mềm trả phí nước ngoài.

Khi phần mềm nước ngoài được triển khai, anh nhận thấy ba vấn đề. Thứ nhất, giao diện tiếng Anh và thuật ngữ tiếng Anh (SLA, incident, change request) khiến kĩ thuật viên Việt Nam mất thời gian làm quen. Thứ hai, hệ thống yêu cầu điền quá nhiều trường khi tạo ticket, trong khi thực tế kĩ thuật viên chỉ cần ghi "Máy lạnh phòng 302 hỏng, đến ngay". Thứ ba, chi phí hàng năm quá cao cho một đội bảo trì cỡ 10 người.

Umini ra đời với mục tiêu khắc phục ba vấn đề trên: tiếng Việt hoàn toàn, tạo ticket trong 30 giây, và miễn phí cho đội nhỏ. Trang cá nhân: tranbaocuong.dev.

Trong quá trình phát triển, nhà sáng lập tiếp tục tham vấn với ba đội kĩ thuật đang vận hành: một đội bảo trì toà nhà tại Hà Nội, một đội sửa chữa điều hoà tại Thành phố Hồ Chí Minh, và một đội IT hỗ trợ nội bộ tại Đà Nẵng. Mỗi đội có đặc thù khác nhau: bảo trì toà nhà làm việc theo yêu cầu của ban quản lý, sửa chữa điều hoà làm việc theo đơn đặt của khách hàng, IT nội bộ làm việc theo yêu cầu từ nhân viên. Umini được thiết kế để phù hợp với cả ba mô hình.

Liên hệ

Quản lý đội kĩ thuật hoặc kĩ thuật viên cần hỗ trợ có thể liên hệ:

• Email: [email protected]
• Telegram: @Umini_app_bot
• Ứng dụng: work.umini.app

Câu hỏi về cách in mã QR dán lên thiết bị, cách tích hợp với hệ thống email để tự tạo ticket từ email khách hàng, cách xuất báo cáo theo mẫu riêng của công ty — vui lòng gửi qua email, phản hồi trong vòng 24 giờ làm việc.

Đối với đội kĩ thuật muốn dùng Umini cho nhiều địa điểm (ví dụ: đội bảo trì phụ trách 10 toà nhà khác nhau), có thể tạo nhiều dự án trong cùng một nơi làm việc, mỗi dự án ứng với một toà nhà. Cách này giúp quản lý thấy tổng quan tất cả các địa điểm trong một bảng điều khiển.

Trong trường hợp cần tích hợp Umini với hệ thống giám sát từ xa (ví dụ: cảm biến nhiệt độ gửi cảnh báo khi máy lạnh quá nóng), vui lòng liên hệ qua email để được tư vấn cụ thể. Umini hiện hỗ trợ nhận dữ liệu qua webhook — hệ thống bên ngoài gửi dữ liệu về Umini khi có sự kiện, Umini tự động tạo ticket tương ứng.

Các báo lỗi nên kèm theo mô tả chi tiết: thiết bị đang dùng (Android, iOS, phiên bản), trình duyệt (nếu dùng web), các bước để tái tạo lỗi. Các báo lỗi ảnh hưởng đến việc tạo hoặc đóng ticket được xử lý ưu tiên trong ngày.

Hiệu xuất

Số liệu đo trên 5 đội kĩ thuật dùng Umini trong 90 ngày, so với 90 ngày trước khi dùng (quản lý ticket qua nhóm chat và bảng tính). Tổng cộng 38 kĩ thuật viên, xử lý khoảng 4.200 ticket trong giai đoạn khảo sát.

Thời gian trung bình từ lúc báo sự cố đến lúc kĩ thuật viên nhận

Thời gian phản hồi ban đầu (ticket → kĩ thuật viên nhận)
Trước Umini              Sau Umini
  (nhắn trong nhóm chat)      (qua Umini + Telegram)
                                           
  Trung bình: 42 phút          Trung bình: 6 phút
                                           
  ████████████████████ 42     ███ 6
                                           
  Giảm:  −86%

Tỉ lệ ticket bị "rơi" (tạo xong rồi quên, không ai nhận)

Số ticket bị bỏ quên trên tổng số ticket tạo (%)
Trước Umini       Sau Umini
                                           
  T1:  ████░░░░░░░░░░ 18%       █ 1%
  T2:  ████░░░░░░░░░░ 21%       █ 2%
  T3:  █████░░░░░░░░░ 19%       █ 1%
                                           
  Trung bình:  19.3%            1.3%
  Giảm:        −93%

Thời gian xử lý trung bình một ticket (phút)

Thời gian từ "bắt đầu xử lý" đến "hoàn thành"
Trước Umini       Sau Umini
                                           
  Đèn hỏng:    78 phút           65 phút
  Ổ cắm:      95 phút           72 phút
  Điều hoà:  165 phút          138 phút
  Mạng:       120 phút           88 phút
                                           
  Trung bình:  114.5 phút        90.75 phút
  Giảm:        −21%

Số ticket đóng sai (chưa xử lý xong nhưng đã đóng)

Số ticket phải mở lại vì "chưa xử lý xong" (mỗi tháng/đội)
Trước Umini       Sau Umini
                                           
  Tháng 1:  ████████░░ 16 ticket   ██ 3 ticket
  Tháng 2:  ████████░░ 15 ticket   ██ 3 ticket
  Tháng 3:  ███████░░░ 14 ticket   █  2 ticket
                                           
  Trung bình:  15 ticket/tháng   2.7 ticket/tháng
  Giảm:        −82%

Nguồn: Khảo sát 5 đội kĩ thuật (tổng 38 người, ~4.200 ticket), 2026.